Во время выкладки товара Вы услышали звон разбивающегося стекла. Обернувшись, Вы увидели разбитую банку персикового компота и гостя с растерянным лицом. Что вы ему скажете?

Сервисный сценарий с разбитой банкой — проверяют скрипт первой реакции. Порядок приоритетов в ответе значит больше, чем точные слова.

Верный скрипт: «Вы в порядке? Отойдите, чтобы не пораниться, мы всё уберём. Не переживайте, за товар платить не придётся». Сначала — безопасность гостя, затем уборка и обязательное успокоение насчёт оплаты. Требовать деньги за случайно разбитый в зале товар нельзя.

Почему ответ именно такой

Первый приоритет при любом происшествии в зале — люди: осколки и лужа опаснее потери одной банки. Случайный бой в торговом зале сети относят на собственные издержки, покупатель платить не обязан. Скрипт закрывает и эмоцию: растерянный гость слышит, что претензий к нему нет. Так предписывают стандарты сервиса.

Встречается в тестах: Ашан, Азбука вкуса, Дикси, Лента, Магнит, Монетка, Пятёрочка, Окей, Перекрёсток, Семья, Ярмарка.