Гость очень недоволен - он пришёл за бытовой химией по акции, а её нет! Что Вы ему скажите?
Сервисный кейс Fix Price и «Светофора» про недовольного гостя, который не нашёл акционный товар. Правильный ответ — готовый скрипт: признать ситуацию и предложить альтернативу.
Эта акция очень понравилась нашим покупателям, поэтому товар быстро закончился. Но у нас большой выбор аналогичных товаров. Вам помочь с выбором?
Верный ответ — фраза: «Эта акция очень понравилась нашим покупателям, поэтому товар быстро закончился. Но у нас большой выбор аналогичных товаров. Вам помочь с выбором?» Она объясняет причину без оправданий, не оставляет гостя с голым отказом и сразу переводит разговор к покупке аналога.
Почему ответ именно такой
Скрипт закрывает три задачи: честно объясняет, куда делся товар, гасит негатив и удерживает продажу через предложение альтернативы. Спорить с гостем или отправлять его в другой магазин — потеря покупателя. Такие речевые модули — часть внутренних стандартов обслуживания торговых сетей.
Встречается в тестах: Fix Price, Светофор.