Стандарты обслуживания, работа с очередью, конфликтные гости, обязательные фразы: сервисные вопросы тестов с ответами.
9 вопросов с ответами и разборами
Что делает сотрудник? По стандартам Пятёрочки — предлагает покупателям пропустить её вперёд. Сервис-тесты состоят из таких сценок почти целиком: вместо определений вам дают живую ситуацию и четыре варианта поведения, из которых верен тот, что прописан в стандартах качества обслуживания «5П».
Типовые сюжеты банка:
Во всех сценариях верный вариант строится по одной схеме: сначала интересы гостя, конфликт гасится, а не выигрывается, эскалация — администратору, а не в спор. Если из четырёх вариантов один звучит вежливо-действенно, а три — «отказать, сослаться на правила, промолчать», ответ почти всегда первый. Единственное исключение — ситуации, где сервис упирается в закон или кассовую дисциплину: там побеждает регламент, и такие вопросы мы разбираем отдельно.
Опубликованные формулировки банка — 2021–2022 годов, но стандарты «5П» как раз тот случай, где устаревание минимально: сценарии с очередью и конфликтным гостем не меняются годами.
Смежные тесты: проф тест ПК — когда конфликт случается на кассе, и лояльность — споры о баллах и скидках.
Найдите свой вопрос через поиск: достаточно двух-трёх слов из формулировки.
Нет
Сервисные стандарты сетей строятся на равном отношении: сегодняшний «скромный» покупатель завтра делает большую закупку, а пренебрежение по внешнему признаку рушит репутацию магазина. К тому же продавец обязан обслужить любого обратившегося — отказ по субъективным причинам нарушает права потребителя.
банк 2021–2022 года
Эта акция очень понравилась нашим покупателям, поэтому товар быстро закончился. Но у нас большой выбор аналогичных товаров. Вам помочь с выбором?
По внутренним стандартам торговых сетей конфликт из-за отсутствия товара переводят в продажу альтернативы: гость пришёл за маслом, значит, масло ему всё ещё нужно. Формулировка «понравилась покупателям» снимает негатив — товар кончился из-за спроса, а не из-за плохой работы магазина. Вопрос в конце возвращает инициативу сотруднику.
банк 2021–2022 года
всё верно
Внеочередное обслуживание этих категорий закреплено федеральным законодательством о ветеранах и социальной защите, а стандарты сервиса торговых сетей дублируют его в своих регламентах. Задача кассира — не проверять удостоверения с пристрастием, а корректно организовать пропуск без конфликта в очереди.
банк 2021–2022 года
Другие варианты в тесте: �нвалиды и участники Великой Отечественной войны;; Герои Советского Союза, герои Российской Федерации; Лица, награжденные знаком «Жителю блокадного Ленинграда».
10%
Скидка пенсионерам — внутренняя программа сети, а не требование закона: её размер и часы действия «Пятёрочка» устанавливает сама. В тестовой ситуации все условия соблюдены — будний день, льготная категория покупателя, — поэтому верный ответ 10%.
банк 2021–2022 года
10%
Как и скидка пенсионерам, льгота для мам с детьми — внутренняя акция сети со своими днями и часами действия. Среда утром входит в льготное время, поэтому в тесте верен ответ 10%. Условия таких скидок сеть может менять, точные параметры всегда в актуальных материалах магазина.
банк 2021–2022 года
Честные цены для каждого
У «Пятёрочки» есть набор обещаний покупателю, и каждое закрывает свою часть опыта в магазине. Информирование об акциях относится к ценовой честности: гость не должен упускать выгоду из-за незнания. Поэтому из списка обещаний сюда подходит именно «Честные цены для каждого».
банк 2021–2022 года
Нет, не отличаются
Единые стандарты — основа федеральной сети: покупатель в любом регионе должен узнавать «Пятёрочку» по одинаковому сервису. Внутренние стандарты сети не делят магазины на городские и сельские, поэтому верный ответ — отличий нет.
банк 2021–2022 года
29 февраля 2020 года
По правилам исчисления возраста человек считается достигшим 18 лет с ноля часов суток, следующих за днём рождения. День рождения — 28 февраля 2020 года, а 2020-й високосный, поэтому продажа табака допустима начиная с 29 февраля. Тест проверяет и знание правила, и внимательность к календарю.
банк 2021–2022 года
Начальник отдела продаж
По внутреннему распределению ролей сети супервайзер курирует группу магазинов, а начальник отдела продаж руководит супервайзерами — обучение и поддержка находятся в его зоне. Директор магазина под цитату не подходит: у него в подчинении супервайзеров нет.
банк 2021 года
Ничего не нашлось. Попробуйте другое слово из вопроса.